Een horecagelegenheid zag de loonkosten stijgen en de omzet daarbij achterblijven. De stijging van de loonkosten kwam voort uit de extra kosten van oproepkrachten op dagen met een lekker-weer-prognose. Bij een tegenvallend aantal gasten werd door het vaste personeel niet snel ingegrepen en teveel oproepkrachten bleven de gehele dag aanwezig.

Aan mij werd de vraag gesteld “Han, kun jij onze vaste medewerkers trainen zodat zij oproepkrachten ook weer naar huis sturen als het weer blijkt tegen te vallen? Mijn antwoord: Geen training maar een game met alle medewerkers!

In de kern gaat Gamification van werk over het veranderen van de werkomgeving door er spelregels aan toe te voegen. Omgevingsverandering is de meest krachtige beïnvloeder van gedrag. Haal de stoelen maar eens weg uit een vergaderzaal en we gaan direct staand vergaderen. Daar hoef je dus niet over te vergaderen! Gamification van werk zoals ik dat bij bedrijven begeleid gebeurt direct in het dagelijks werk. We bedenken gezamenlijk een spelregel en werken daarna gewoon door, rekening houdend met die extra regel. Het doorbreken van het standaardgedrag is daarmee direct bereikt. Bij Gamification van werk bespreek ik met de deelnemers periodiek hun ervaringen. Daarbij ontdekken we met elkaar steeds weer verbeterkansen. Een game is niet statisch. Doordat de mens ontwikkelt passen we periodiek de spelregels aan en verschuiven we de aandacht naar een ander aspect dat aandacht behoeft. Deelnemers worden steeds beter in het zelf bedenken van games en het erkennen van de ondersteuning zij nodig hebben om te veranderen (want veranderen dat willen mensen).

Terug naar de case

Ik beperk mij tot de hoofdlijnen en zal jullie hier niet met rekenwerk uit de game opzadelen. Het doel om de game te gaan spelen is: rentabiliteit van dagen met slecht weer / weinig gasten omhoog.

Gewenst gedrag: oproepkrachten naar huis sturen als er geen gasten komen of het weer omslaat. Tenminste, dat was het gewenste gedrag zoals de ondernemer het omschreef. Ik wilde een stap verder gaan: alle medewerkers bewust maken van het negatieve rendement op stille dagen. Dus het gewenste gedrag werd: met elkaar de bezetting iedere dag optimaliseren.

Game-element: oproepkrachten kwamen op een scorelijst te staan en wie het hoogst op de lijst staat zal als eerste worden opgeroepen voor de volgende werkdag. Een oproepkracht komt hoger op de lijst te staan door punten te scoren. Punten scoren kan op twee manieren:

  1. als je eerder dan afgesproken op een dag wordt weggestuurd door een van de vaste krachten, dan ontvang je het aantal minder gewerkte uren als punten;
  2. als je zelf voorstelt om eerder te vertrekken omdat het een stille dag is, ontvang je anderhalf keer het aantal minder gewerkte uren op die dag.

Effect: de vaste krachten hadden veel minder moeite om een oproepkracht naar huis te sturen en de slimste oproepkrachten zagen precies op het goede moment aankomen dat de bezetting te hoog was voor het aantal gasten en boden zelf aan om te vertrekken. Want ja, twee uur minder werken levert drie punten op en dan betekent bovenaan de lijst om binnenkort weer 8 uur te werken.

Gamification van werk heeft in deze opdracht geleid tot veel minder overbezetting en daarmee werd de rentabiliteit op de stille dagen veel hoger. Minstens zo belangrijk was het effect dat de oproepkrachten ineens actief betrokken werden bij het rentabiliteitsvraagstuk van de organisatie. En het derde effect is natuurlijk het krachtigst: spontaan kwamen vragen en creatieve oplossingen rondom nog veel meer kleine en grote organisatorische zaken die in de horeca spelen.

Ook zin in één van de vele horecagames van Han de Regt? Bel of mail mij voor een vrijblijvend gesprek.